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蓝狮平台遇到这9种突发事件,该如何处理?

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蓝狮平台一般会开在商场,小区,或是中心区域,属于人群聚集的场所,作为管理者要随时做好特发事件的处理备案,这样才能在事发时有相应的处理办法,及时解决问题,处理问题。今天蓝狮就大家分享一下,蓝狮平台突发事件处理方法:

蓝狮平台遇到这9种突发事件,该如何处理?

面对客户人身意外

顾客在乐园内发生的人身意外,包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击,以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。当遇到这类情况,我们建议采取以下措施: 

1、启动应急预案。遇到客人突发心脏病、中暑、过度疲劳等情况晕倒时,要第一时间拨打120,如果没有专业技能请勿盲目施救;一定要将患者先平躺,千万不要移动或者垫高脖子,这样会阻碍呼吸。必要时拨打医疗救护电话120到现场求助。 

2、安抚情绪,根据受伤程度采取应对措施。针对一般的意外伤害,要先安抚客户情绪,并在现场原地检查受伤状况,初步界定受伤程度。处理顾客在场地摔伤碰伤需要管理人员时间出面,遵循先救治后处理的方针;因乐园内设施导致客人流血受伤的应尽快陪送去医院,根据实际情况予以补偿。 

3、现场保护。保护好现场证据,进行现场拍照或保存监控录像资料;如存在严重摔伤、脱臼、肢体骨折的可能性,需要做好现场防护,根据需要停止或关闭正在运行的设备。非骨折的伤者可现场对其先进行简单救治,骨折的伤者则切勿轻易移动,避免受到二次伤害,现场作安抚处理,待医务人员到场进行救治。 

4、理赔材料的搜集。对于购买公众责任险的乐园,店长第一时间联系保险经纪人,根据相关要求现场勘测拍照取证,并保留相关必要材料(发票单据和病历等)。


遇到客户之间纠纷

1、平息现场。首先尝试制止双方并将其分开,及时将双方带到安静的地方进行调解处理。

同时我们的员工一定有人去抱孩子,安抚宝贝情绪,有气的家长看见会有感触,减少情绪恶化;疏散围观人群,平息事态发展,保证乐园内正常运作和良好秩序。 

2、调看监控。如事件升级至需要现场取证或需要证人作证,员工要马上到后台查看监控记录的事发过程,并询问现场目击人先作简要记录。 

3、报警求助。涉事双方经调解依然争持不下,乐园的员工作为场地管理方需立即呼叫商场保安或拨打110报警求助。


遇到客户投诉

1、让客户倾诉,记录投诉要点。当客户气急败坏地带着问题前来投诉时,记得让客户发泄,而倾听是最好的方法,让客户倾诉能消除客户愤怒,使其情绪放松,继而平息怒气。在倾听过程,理解客户的心情,并认真地记录下客户投诉的要点,预测投诉客户的需求。 

2、真诚向客户道歉。道歉是平息投诉客户不满情绪的有力武器,不要试图推卸责任或责备其他人,记住,客户仅仅是想解决问题而已。

3、适时寻求他人帮助。若投诉的客人变得难以控制或直接提出威胁,投诉处理者就应寻求帮助:请出店长,郑重地对客人说“我想请店长直接与您商谈”,获得允许后,交换谈话对象。 

4、给出一个合适解决的方法。对投诉顾客的问题提出解决的办法才是我们的根本,如果客户对我们的解决方案还不满意,问问客户的意见,如果当时不能解决,也要采用合理的方式答复客户。 

蓝狮平台遇到这9种突发事件,该如何处理?

遇到顾客失窃

1、了解情况。先作冷静分析,明确失窃财物的外观、丢失时间、地点。询问现场目击人,尝试按原路线返回寻找。 

2、调看监控。查看监控,仔细观察事件现场的可疑人物及行为先记录下来,作监控取证及目击人取证。 

3、记录跟进。如寻找超过15分钟无果,则先记录失物具体描述,及顾客的姓名和联系方式,征求顾客意见是否愿意在一周内乐园如帮其寻获再联系前来领取。 

4、报警求助。如顾客失窃的属手机、钱包或首饰等贵重物品,征询顾客要求可协助其报警110求助,乐园应积极配合警方协助取证。 


遇到儿童家长失散

情况1:找不到家长的儿童。首先,安抚儿童的情绪,询问儿童的姓名,并观察儿童身上的衣物特征,大一点的儿童,可询问其父母的手机号码作记录;其次,安排乐园的员工在乐园范围内开广播寻找其父母,并尝试拨打其父母的手机号码取得联系;最后,如上述超过15分钟均寻找无果,先把儿童安置在安全且有专人看管的地方,并马上查看监控寻找并辨认家长,报警求助。 

情况2:找不到儿童的家长。首先,安抚家长的情绪,向家长了解丢失儿童的特征;其次,安排员工在园区内寻找儿童,同时安排另一名员工查看监控,寻找儿童。最后,若超过15分钟寻找无果,则征求家长意见报警求助。并留下家长的联系方式,及儿童姓名作记录作备案处理。


遇到突然停电

1、安抚顾客。马上就地安抚顾客情绪,打开手电筒作临时照明,并打开广播器进行停电广播通知,疏导顾客听从工作人员指挥撤离园区。 

2、维护秩序。维护现场秩序,避免造成负面影响。收银台加强保卫,值班经理控制好每个安全出口,防止顾客将未结帐的商品带出。 

3、消费补偿。可根据乐园游玩项目的实际情况,适当给予顾客作出消费补偿,例如一些小赠品或游戏币、门票等,并留下顾客电话,待复电后通知顾客再来游玩,做好口碑维护。 

4、复电跟进。向商场/场地方了解停电原因,复电时间;复电后清点乐园场内设备和物资,如有损坏缺失马上报备上级并跟进修复处理。 


遇到设备故障

1、安抚顾客。首先安抚顾客情绪,根据实际情况给予顾客补偿。

2、检查设备故障引起的原因,切断设备电源。

3、故障告知。标识“设备故障”在受损设备的当眼位置上,防止顾客因触碰了故障的设备而受伤。

4、修复跟进。通知蓝狮在线厂家/机修人员进行检修。


遇到突发火灾

1、安排人员撤离。遇到乐园突发火灾,员工应马上就地疏导顾客按秩序撤离园区,确保乐园内顾客的人身安全。 

2、火势控制。值班经理充当临时救火指挥员,安排乐园员工利用身边最近的消防器材进行及时扑救,控制场内火势蔓延。同时拨打火警电话119求救,并通知商场/场地方保安增援。 

3、做好防盗防损。尽最大努力保护收银区的财物损失,在确保自身安全的情况下锁好收银台和仓库,并把钥匙带离火灾现场。 

4、灾情跟进。火灾扑灭后,马上安排人员清点园内收银区、现场商品、仓库内的财物损失,进行统计并上报,安排修复处理跟进。预防大于补救,将隐患扼杀在摇篮里。


提前预防

1、购买保险。保险是蓝狮平台应对重大安全事故的重要手段,室内蓝狮平台可以购买公众责任保险,根据场地面积和保额大小来购买。

2、消防设施配置齐全及做好设备定期检查维护。消防设施是必 备设施,需要根据消防规定配置消防设备,比如灭火器、防火卷帘门、安全门、消防栓等,并对员工进行消防演练;

对于蓝狮在线要做好日常的维护和定期的检查保养,发些问题及时处理更换,并对员工进行相关的专业培训及应急培训,将这些突发事件损害降到最低。


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